Тематика проекта: доставка еды
Регион проекта: Москва
Срок проведения работ: 5 месяцев
Бюджет проекта: 50 000 рублей в месяц

 

Тезис:

“Наша задача заключалась в том, чтобы выявить основные причины недовольства работой сети доставки пиццы и суши и создать положительный образ бренда в сети”

Проблемы проекта:

  1. Полное отсутствие анализа репутации в интернете.
  2. Наличие негативных отзывов.
  3. Отсутствие обратной связи с клиентами.

Задачи проекта:

  1. Провести анализ репутации бренда.
  2. Определить причину негатива.
  3. Определить стратегию работы с негативными отзывами.
  4. Подготовить площадки для мониторинга.
  5. Создание положительного имиджа компании в поисковых системах.

Решение задач проекта:

1 этап: анализ репутации бренда

На основании репутационных запросов был проведен анализ всех площадок, где встречаются негативные упоминания о бренде.

(диаграмма — “Положительные отзывы — 20%, Нейтральные отзывы — 43%, Негативные отзывы — 37%”)

 

2 этап: работа с негативными отзывами

Мы собрали и проанализировали все негативные отзывы. От лица компании мы опубликовали ответы на отзывы, а там, где была возможность — связались с недовольными клиентами.

Мы собрали статистику по всем негативным отзывам и разделили на основные проблемы. Данные выглядели следующим образом:

  • Скорость доставки — 40%
  • Качество кухни — 34%
  • Стоимость — 26%

 

3 этап: SERM и площадки для постоянного мониторинга

  • Провели анализ и выделили основные 15 площадок, которые находятся в числе первых результатов поиска по всем запросам;
  • На сайте мы предложили добавить карту с ориентировочным временем доставки по всем районам, акционную программу для клиентов, которая направлена на получение естественных положительных отзывов;
  • Мы разработали инструкцию для менеджеров для нивелирования негативных моментов и ситуаций, с целью уменьшения негативных отзывов в последующем

4 этап: создание положительного имиджа

  • Мы подготовили ряд материалов (интервью и пресс-релизы) с шеф-поварами, сотрудниками и руководством, которые впоследствии продвинули на первую страницу поисковых систем по необходимым запросам. Цель – показать работу над ошибками;
  • При помощи SERM по всем брендовым запросам мы продвинули на первые места сайт, социальные страницы и представительства компании;
  • За пределы первой страницы выдачи мы вытеснили все сайты, на которых не модерируются отзывы, размещаемые пользователями.

Результаты работы после 5 месяцев:

  • После 5 месяцев работ мы получили объективную выдачу по всем брендовым запросам в поисковых системах Яндекс и Google;
  • По всем запросам, связанным с брендом, мы получили минимум 2-4 материала на первой странице выдачи, которые создают положительный фон;
  • Нам удалось добиться практически полного отсутствия негативных отзывов со стороны клиентов, кроме того, получить приток реальных отзывов положительной тональности.