Тематика проекта: медицинские услуги
Регион проекта: Москва
Срок проведения работ: 6 месяцев
Бюджет проекта: 40 000 рублей в месяц

Тезис:

“Наша задача заключалась в том, чтобы выявить основные причины недовольства работой клиник и создать положительный образ бренда в сети”

Проблемы проекта:

  1. Отсутствие анализа репутации в интернете.
  2. Наличие негативных отзывов.
  3. Отсутствие обратной связи с клиентами.

Задачи проекта:

  1. Провести анализ репутации бренда.
  2. Определить стратегию работы с негативными отзывами.
  3. Подготовить площадки для постоянного мониторинга.
  4. Создание положительного имиджа компании в поисковых системах.

Решение задач проекта:

1 этап: анализ репутации бренда

Мы провели поверхностный анализ отзывов на основе которого сделали вывод, что пользователи ищут информацию используя не только бренд, но и контактную информацию и данные врачей клиники.

Мы собрали все репутационные запросы на основе которых проанализировали тональность существующих отзывов в области 15 первых результатов поисковой выдачи, а также отдельно выделили некоторые сервисы (те сервисы, которые могли повлиять на принятие решений пользователями не из поисковой выдачи).

(диаграмма — “Положительные отзывы — 23%, Нейтральные отзывы — 48%, Негативные отзывы — 29%”)

 

2 этап: работа с негативными отзывами

Мы собрали все негативные отзывы и совместно со специалистами клиники подготовили ответы на все негативные отзывы. Далее мы опубликовали ответы от имени клиники, а там где была возможность — связались с недовольными клиентами.
По всем негативным отзывам мы собрали статистику и провели категоризацию, которую предоставили клиенту. Данные выглядели таким образом:

  • Работа администратора — 30%
  • Место расположения — 24%
  • Стоимость услуг — 21%
  • Качество услуг — 14%
  • Условия оказания услуг — 11%

 

 

3 этап: SERM и площадки для постоянного мониторинга

  • Мы провели анализ и выявили 10 сайтов, которые стабильно находятся в числе первых результатов поиска по всем актуальным запросам;
  • При помощи размещения ответов и информации о клинике мы оптимизировали данные страницы под дополнительные запросы, которые нас интересовали;
  • На сайте клиники мы предложили создать страницу с перечнем актуальных сайтов с отзывами и мотивационной программой для клиентов, которая направлена на получение естественных положительных отзывов;
  • Далее мы разработали инструкцию для менеджеров со скриптами ответа на негативные отзывы и возможные пути их обработки (от простой реакции до удаления через администрацию сайтов).

Важно! Мы рекомендуем всем своим клиентам добавлять ответственным сотрудникам взаимодействие в интернете в перечень должностных инструкций. Таким образом удается быстро начать работать с негативом при помощи регламентов внутри компании.

4 этап: создание положительного имиджа

  • Мы подготовили ряд материалов (интервью) с врачами, которые впоследствии продвинули на первую страницу поисковых систем по необходимым запросам;
  • Компания подготовила видеоконтент, который так же продвигался по ряду репутационных запросов связанных с врачами и клиникой;
  • При помощи SERM по всем брендовым запросам мы продвинули на первые места сайт, социальные страницы и представительства компании;
  • Мы вытеснили за пределы первой страницы все сайты, на которых фактически не модерируется размещаемая пользователями информация.

Результаты работы:

  • После 4 месяцев работ мы получили объективную выдачу по всем брендовым запросам в поисковых системах Яндекс и Google;
  • По всем запросам связанным с врачами клиники мы получили минимум 3 материала на первой странице, которые создают экспертный образ;
  • Размещение в среднем 12 положительных отзывов в месяц нам удалось получить путем мотивации клиентов клиники через сайт.