Тематика проекта: медицинские услуги
Регион проекта: Москва
Срок проведения работ: 6 месяцев
Бюджет проекта: 40 000 рублей в месяц
Тезис:
“Наша задача заключалась в том, чтобы выявить основные причины недовольства работой клиник и создать положительный образ бренда в сети”
Проблемы проекта:
- Отсутствие анализа репутации в интернете.
- Наличие негативных отзывов.
- Отсутствие обратной связи с клиентами.
Задачи проекта:
- Провести анализ репутации бренда.
- Определить стратегию работы с негативными отзывами.
- Подготовить площадки для постоянного мониторинга.
- Создание положительного имиджа компании в поисковых системах.
Решение задач проекта:
1 этап: анализ репутации бренда
Мы провели поверхностный анализ отзывов на основе которого сделали вывод, что пользователи ищут информацию используя не только бренд, но и контактную информацию и данные врачей клиники.
Мы собрали все репутационные запросы на основе которых проанализировали тональность существующих отзывов в области 15 первых результатов поисковой выдачи, а также отдельно выделили некоторые сервисы (те сервисы, которые могли повлиять на принятие решений пользователями не из поисковой выдачи).
(диаграмма — “Положительные отзывы — 23%, Нейтральные отзывы — 48%, Негативные отзывы — 29%”)
2 этап: работа с негативными отзывами
Мы собрали все негативные отзывы и совместно со специалистами клиники подготовили ответы на все негативные отзывы. Далее мы опубликовали ответы от имени клиники, а там где была возможность — связались с недовольными клиентами.
По всем негативным отзывам мы собрали статистику и провели категоризацию, которую предоставили клиенту. Данные выглядели таким образом:
- Работа администратора — 30%
- Место расположения — 24%
- Стоимость услуг — 21%
- Качество услуг — 14%
- Условия оказания услуг — 11%
3 этап: SERM и площадки для постоянного мониторинга
- Мы провели анализ и выявили 10 сайтов, которые стабильно находятся в числе первых результатов поиска по всем актуальным запросам;
- При помощи размещения ответов и информации о клинике мы оптимизировали данные страницы под дополнительные запросы, которые нас интересовали;
- На сайте клиники мы предложили создать страницу с перечнем актуальных сайтов с отзывами и мотивационной программой для клиентов, которая направлена на получение естественных положительных отзывов;
- Далее мы разработали инструкцию для менеджеров со скриптами ответа на негативные отзывы и возможные пути их обработки (от простой реакции до удаления через администрацию сайтов).
Важно! Мы рекомендуем всем своим клиентам добавлять ответственным сотрудникам взаимодействие в интернете в перечень должностных инструкций. Таким образом удается быстро начать работать с негативом при помощи регламентов внутри компании.
4 этап: создание положительного имиджа
- Мы подготовили ряд материалов (интервью) с врачами, которые впоследствии продвинули на первую страницу поисковых систем по необходимым запросам;
- Компания подготовила видеоконтент, который так же продвигался по ряду репутационных запросов связанных с врачами и клиникой;
- При помощи SERM по всем брендовым запросам мы продвинули на первые места сайт, социальные страницы и представительства компании;
- Мы вытеснили за пределы первой страницы все сайты, на которых фактически не модерируется размещаемая пользователями информация.
Результаты работы:
- После 4 месяцев работ мы получили объективную выдачу по всем брендовым запросам в поисковых системах Яндекс и Google;
- По всем запросам связанным с врачами клиники мы получили минимум 3 материала на первой странице, которые создают экспертный образ;
- Размещение в среднем 12 положительных отзывов в месяц нам удалось получить путем мотивации клиентов клиники через сайт.